咨询客服,订单是如何“问”出来的?

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所属分类:咨询客服

很多时候,客户都不知道自己的真正需求是什么,好的咨询师总能通过合适的问题去引导客户找到真正的需求。所以,很多订单都是“问”出来的!这是因为,只有让客户发现自身的需求,才能产生购买的欲望,如此一来,订单自然来了。

咨询客服,订单是如何“问”出来的?

 1、需求模糊的客户:问背景测想法

需求模糊的客户一般不是直接决策人,他对自身的需求一知半解。对于这样的客户,咨询师首先可以多问背景。其次,可以测试想法。将一些常规的相关方法和内容拿出来沟通,可帮助了解客户到底需要的是什么?最后,采用标准方法。当客户实在没想法,也就说明需要的只是标准操作模式。这样就只能根据以前类似的经验判断客户属于哪一类型的需求,做出方案再沟通。

  2、想法很多的客户:问困难、确认最终需求

这类客户思维活跃,对自己的需求有很多思考,对如何解决自己的需求也有很多的想法。

与这类客户沟通,首先一定要明晰客户面临的营销问题; 其次,沟通中要抓住客户思维的变化脉络。要抓线,不能抓点。一定不能只抓住客户的某一句话或某一段话。因为这类客户很多时候都是在自我否定之中;此外,要抓实质。客户在说想怎么做的时候,往往只是想通过具体的方法来表达他想要的是什么,这时千万不要只是记住他的方法。 最后,一定要跟客户确认他的要求。

  3、清晰自己需求的客户:问重点

这类最好办。不过也有一些咨询师做套路做惯了,遇到这样的客户也根本不听客户讲什么,也还是照套标准做法。问一些标准问题。其实,面对这样的客户, 很简单,沟通的时候要把握重点,也就是问出这类客户最关心的是什么。当客户在回答中不断重复讲要求就是客户最大的需求,咨询师只要把握住这一点就能快速拿下订单!

林志超-小小木木

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