医疗网络营销:医院网络咨询思路总结

  • A+
所属分类:咨询客服

咨询是整个医院网络营销最关键的环节之一,今天搜集一些网络咨询的思路,仅供大家参考,希望对大家有所帮助。

① 病史采集

目的:为互动做准备、信任的基础

咨询第一步——五项问诊:

年龄:不同年龄阶段消费层次不一样、需求不一样、关注不一样

性别:

职业:(很重要,判断经济情况、以便在咨询过程中可以有针对性推荐不同的治疗方案)

例如:17-18经济不独立,30-40岁,经济成熟

②现病史

也即是患者第一主诉,重点在“听”,听清需求

不知道怎么去描述的患者,引导他去描述;

③既往史

患者之前有无相关病史、活动、平时生活习惯、行为;以此判断与现在病情有关的成因

④诊断史

有无到专科医院做过检查,如是就诊过的患者,问清就诊情况,了解竞手的不足,找到本医院的相对优势

Eg:自从您出现这类症状到现在有没去专科医院去做相关检查?

您是在哪家医院做的检查,做过哪些检查?了解有哪些没做过!

检查的结果怎么样?

⑤治疗史

有治疗过的患者:问患者对自己的治疗效果、效果评估;问及患者感受,了解患者做过什么治疗,有针对性推对手没推过的技术和方案

Eg:请问您这个治疗效果怎么样?都有用什么治疗的?

1、 疾病分析

了解基本情况后,给出大致初步分析,分析是哪方面的问题/疾病

Eg:从您所说的症状或者情况来看,初步分析是哪方面的问题

原则:

① 初步分析避免单一化 ;不能只确诊某一种疾病,避免患者纠结于这一种病,纠结于治疗费用;对于自己不熟悉的病种,应扬长避短,

②已就诊患者,从五项问诊中得出的信息中,找出别人的漏洞

针对已就诊患者进行瓦解,找出其他医院不足,指出现在患者治疗中的漏洞, 例如:“检查是否全面”“用药是否盲目” 检查如果没有正确确诊,治疗效果肯定不明显

③针对已全面检查过却治疗效果并不理想的病人,要仔细询问“检查时间”、“采用多少时间做的细菌测试”“检查项目”,并论证到临床治疗,如果检查都非常全面了,可以指出患者效果不明显是因为“治疗方案”的问题。

例如: 医生经验欠缺或临床经验问题,站在患者立场说话,替患者说话,并为其调整好治疗方案,推出自身品牌和优势,去包装自身医院的“治疗方案”,对患者进行营销。

④从侧面替患者理清思路,点明初步分析并不作为“诊断”疾病的依据,具体的情况需要到院进行进一步确诊,专家明确你实质性的问题,为你制定针对性治疗方案,来“缩短疗程”“达到疗效”!

3 、危害性灌输:

口气不要太过于直接,明了患者病情之后进行灌输

稍加侧面,总体根据患者“性格特点”、“需求”进行灌输,切记过于肯定,避免患者逆反心理!

Eg:您的情况如果不治疗的话会引起xxxx疾病 /会导致xxxx

①告知,很多危害是可以避免、导致危害的根源是xx.——从侧面灌输患者

②进行灌输过程中,给出患者适当理由,证明自己是对患者负责任的!并找出一点进行解释危害性,详细讲解原理。

③点明患者危害性可以避免的理由

正确的做法就是积极治疗“原发病”,如有附加其他疾病就针对性治疗原发病和附加的病变,给患者减压;希望患者到院面诊,建议患者理性就诊,引导到院

④结合心理技巧,表示对患者认同、理解、关爱,适当做心理安抚,结合临床检查费用,巧妙与患者解释。

4、心理安慰:

A、从心理安慰来解说:请您不要担心您当下的情况,通过我愿专业、先进 仪器是完全可以确诊的。XXX检查是对您的病情很关键的!

B、您的大致病情我已经了解,我将尽最大能力帮助您,也希望您能正确选择医院进行检查。

C、治疗疗法和费用,结合心理安慰。

⑴ Eg: 你这类疾病是可以采用中西药结合来治疗的,必要时可以辅助相关仪器进行治疗,效果更好;我们医院全段时间有个病人。。。(举病人例子,让其身临体验感受“案例”)。

⑵多少钱可以治疗好

“我不能盲目性的给你判断费用”

⑶像您这种情况不必太过担心 ,等你检查结果出来之后,专家会为你出具治疗方案,再根据你的情况,你可以“选择治疗方案”。治疗费用从一百到几百左右,具体费用多少要根据病情而定。

⑷博得患者信任

“ 您的心情我十分理解的,谁都会有各种疾病,你现在不有爱太过压抑,我们会尽力帮您摆脱困惑,治疗的本身就是是医患相互结合,也希望您积极配合我们进行治疗”

例如:我是X医生,怎么称呼您? (可以获得患者姓名)

为患者提供便捷性服务,“地域性营销“

本市:安排当天或近期

外市:帮其提供预约并保留信息

5、 预约阶段

通过以上步骤,我们与患者已经建立了友好信任关系之后,尊重患者,以人为本人性化服务;

重点是:人性化营销、服务(与人做营销,而不是与疾病做营销)

问姓名/电话技巧

1、口气:肯定口气帮其预约,语言通俗易懂、灵活;预约的好处有哪些?

2、一气呵成:表达清晰、商量的语气

问出患者所在地,表明帮其预约定的时间、预约号,进行分析,无需排队

Eg:我已经帮你预约了xx专家,您XX天过来面诊,好不好?

多用“好不好”“可以吗”语气

沉住气,莫过于太心急,不能多发太多信息!

3、时间段预约

如果患者时间不确定/忙时,仍然要冷静、不要怕(保持肯定的语气)、沉住气

Eg:平时大家都比较忙,7天/一周内您尽量抽时间过来,我给你保留预约专家号(预约保留法),如果您过不来,可以拨打我们的电话:更改您的就诊日期,好不好?

忙或不忙都应该怎么做?要耐心、细心、爱心!

4、 “先要姓名,后要电话”原则

“您方便留一个全名吗?”——给患者台阶面子/代用名

然后再要电话,并要强调下实际年龄,利于诊疗

“方便留个联系电话吗?我这边有任何变动都可以随时通知到您。”

5、 给出患者预约号

“你记住您的预约号了吗?避免就错诊室!”

强调要求患者自行记录好以上就诊信息;强调预约成功后交代就诊流程,到挂号处说明核实,导医会带你就诊,以节省您宝贵时间

6、 发送预约成功后,转移话题,交代路线,告知最方便快捷到院线路

7、 结束语

今天还有其他患者咨询,请您记录好我院电话;如果路线不熟悉或者时间更改可随时联系我们

来院关爱、嘱咐、注意安全

Xx 医院,感谢你的咨询

发表评论

:?: :razz: :sad: :evil: :!: :smile: :oops: :grin: :eek: :shock: :???: :cool: :lol: :mad: :twisted: :roll: :wink: :idea: :arrow: :neutral: :cry: :mrgreen: