医生接诊技巧中的灵活营销策略(下)

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所属分类:民营医疗

4、开处方:

处方开出后,医生应详细地向病人解释药品的名称,主要的作用和服用的方法。对于辅助治疗项目,要详细 介绍它的最大优点是什么,做多少次。一般来讲,病人对药品比较敏感,对辅助治疗了解较少。

5、疗程的处理:

有时医生担心病人会流失,所以一次性开出几天的大单子。这样会让病人觉得价格太高无法承受反而流失, 或者治疗留下这里“药价太高”的印象。

6、初诊病人的侧重点:

(1)耐心、细致的沟通。

(2)通过详细的沟通,判断病人的支付能力和对疾病的心态。

(3)初诊病人不能一次到位,首单金额不能太高,要慢慢辅垫,既降低了病人的经济压力,也缓解了病人对价格的敏感度。

(4)初诊病人一定要让其亲自目睹治疗须知,并详细地解释给他。

7、复诊病人的侧重点:

(1)对待复诊病人要和蔼可亲,要象熟人一样和他打招呼,问病。在输液治疗的前 2 天,可问病人用药后有没有不舒服的感觉,这时候,尽量不要问疗效,因为治疗 1—2 天马上奏效的仅有病人。如果病人主动提到效果很好,医生应很好地肯定我们治疗的疗效,同时提醒病人还是要把疗程治完,这样才能彻底治好。

(2)3—4 天之后,一定要问疗效如何,对疗效不好的一定要及时调整,千万不可一种药输液到底。这时医生通过语言可以增强病人的的信任感。例:“哦,好转不大?看来你对这些药品吸收得不太好,有的人效果很好,这样我给你开个新处方,有什么变化你告诉我。 ”病人会觉得你非常关心他。

(3)对复诊病人每次开药前都要先检查患部,这会让病人感到医生对他很负责,对待不同的病号要用不同的方法,抓住病人的心理,对症下药。例:对信心不足的复诊患者要给予鼓励,告诉他病情正在好转,而且要让他放松心情,不要太焦虑;对那些不太在乎的病人可适当地拿病情的后果“吓唬”他一下

(4)根据病人的病情、经济状况或对疾病的程度,可对用药的种类、药品剂量给以随量调整,以增强患者信任度。

四、如何回答病人在临床上常问的问题?

无论病人问什么样的问题,医生都应表现出平和、不慌乱,对自已、对医院充满信心。病人的问题越刁钻, 医生应越平静,特别要微笑着注视着对方的眼睛说话。

1、病人问:怎么这么贵?

医生应这样回答:

(1)肯定地告诉病人,你的病也并不是一般的小毛病,所以我们用的药并不是普通的药,是特别针对你的病的。

(2)这样的方案治疗起来效果很好,康复得较快,自己身体还少遭罪,也不耽误工作。

(3)对男科病人,特别是性病病人,要告诉他目前引起性病的耐药菌株越来越多,一般剂量根本达不到杀菌的目的,只能增加菌株的耐药性。打针,吃几片药只能给治疗带来困难,给病人痛苦。所以,价格比较高,是因为 剂量比较大。这样的治疗方法是得到男科专家的共识的。

2、能不能治断根? 首先要为病人科学、清楚地分析各类疾病的特性,同时向病人强调个体差异。由于每个人与每个人的健康状 况,免疫功能,感染的菌株,病程的长短等均不相同,治疗后的结果就会有些不相同。 做这方面的讲解时,如果病人仍然表现出疑虑、不解时,医生应耐心地向病人再解释一遍。

3、一个疗程需要多少钱? 一般病人不问我们也不必讲,原因是有些病人确实需要输很长时间的液,二则开始把钱讲得太多,对病人是一种精神压力。甚至放弃治疗达不到我们医生救死扶伤的目的。根据对病人的了解,回答一个大概数字,例: “可 能 1000—2000 元,这主要看你的吸收和病情的状况,这些钱可能用不了,也可能要稍多些,要边治边看。 ”

4、你们这么好的设备为什么大医院没有? 这些设备非常昂贵,目前在中国,是由 XXX 公司代理的,国家大医院资金管理比较死,而且他们不愁病源,传统的治疗方法收费更高,所以这些设备反到只有中等医院才有。

五、如何判断病人的支付能力:

做为医生,要做到医术和艺术的结合,准确地判断病人的支付能力是医生的基本功,只有准确地判断了病人 的支付能力,才能既保证疗效,又能保证病人满意度以及公司的经济效益。对于一个经济条件差的病人,你给出 的处方超出了他们的支付能力,病人会流失或者病人就会觉得这里的费用太高,即使勉强付清这次费用,下次也 不会再来。对于一个经济条件好,对自己健康意识比较强的病人,如果你给出的处方太低,对于公司和你个人来讲,既浪费了素质高的病源,病人也会觉得这么便宜的处方,能不能治好我的病?对于顾客来讲,他购买物品,是要满足他两个需求:

1、物质需求;

2、心理需求。素质高的顾客他的心理需求也就比较高。

1、从他填写病历开始,观察他拿笔写字的流畅度,分析他写在病历上的单位名称,住家地址。如果病人没有详 细填写这些资料,医生可以要求病人填写清楚。

2、他的穿着打扮。看病人衣服的品牌、质地。女性顾客可以看她的化妆、包、使用的香水、发型、手饰等等。 男性顾客可以看他的香烟、打火机、手机等等。

3、详细地问他上次就诊(或院外治疗)的地点、时间、治疗方案。

4、用语言去试探,例如:这两种药一种便宜些,但效果来得比较慢,另一种贵一些,但效果较快,副作用也比 较小,你用哪种?

5、问病人的家庭生活工作状况,你得了这病,谁照顾你呢?“你做手术以后,要在家休养哦,谁照顾你?” “平 时工作很忙吧?”

6、和相关科室紧密联系。例如病人候诊时,导医的观察,交费时收费处的观察。医生要用敏锐眼光和经验去判断病员的素质,准确了解病员的心态及支付能力,因势顺导引导病员消费,让病员心服口服,愿意花费投资自身健康。如果病人只带了 500 元,医生开具的处方为 600 元是不成功的,通过多 种方法的结合,要试探性、准确性的判断,带 500 元让其消费 450 元,带 1000 元让其消费 950 元才是最佳最好的判断力。素质差的病员可在诊断谈话中讲述病情发展的严重性,疗效的确切性,增加其心理压力及治愈信心,使其消费就医。素质高的病员要有根据地、科学地引导病员,并暗中施加心理压力,促进其其消费在自身健康上。

  六、灵活运用营销技巧:

一个医生,是否就是开出的处方越大越好,收到病人的钱越多越好? 如果不去判断病人的支付能力,不灵活运用销售技巧,只一味追求营业额,无异于“杀鸡取卵”。好的销售技巧是让顾客从被动付钱到主动付钱, 好的销售技巧是平衡顾客满意度和经济效益的方法。 销售技巧是在对病人的支 付能力有一个大概判断后,循序渐进,逐渐加压的方法。

常用的销售技巧:

1、沟通:沟通是最基本的销售技巧,医生应通过沟通在最短时间内赢得病人认可,以达到:

(1)了解病人的病情、用药、家庭状况、经济状况;

(2)缓解病人的压力;

(3)建立与病人的感情;

(4)树立在病人心中的权威和信任;

(5)增强病人对治疗方案的信任和服从。

2、权威扩张法: 专业权威对病人的影响力是非常大的。权威扩张法的意思就是在各个环节上,扩大医生的权威,增强病人对医生 的信任感。例如:导医在向病人介绍医生,要着重突出地向病人讲明医生的特点,这些特点包括:医生的从医背 景,医生在某项专科治疗方面的经验,典型病例的讲解。在诊室的门口制作专门的医生介绍,诊室里悬挂锦旗,医生参加大型活动的照片等等。 某种意义上讲,医生就是我们主打产品,权威扩张法就是把医生包装得更好。

3、示范展示法 有一句销售语言:“当顾客看到并触摸到我们的产品时销售就成功了一半” 。这个技法对于那些来院咨询凝固刀、光子刀的病人非常有效。当病人犹豫不决时,由护士带着病人去参观实物如 手术室、锦旗,更详细地讲解手术的优点,同时讲一些典型病例。

4、案例对比法 在病人的心理中,病例的说服力很强,而且病人一般对自己的疾病比较紧张,担心自己的病太严重,当他听到其 它人的病更重都能很快治好,病人治病的愿望、冲动以及对医生的信任感都增强。 案例对比法医生、护士都常用。当某些病人满不在乎想治不想治的时候,医生也可使用案例对比法来“吓唬”一 下病人。 例如: “上次有个病人,输液两天后,确定病情好转了许多,我告诉他要把七天的液输完,把感染彻底治愈比较 好。结果他没听,一个星期后,感染又复发了,花的钱更多。 ”

5、算帐技巧: 当病人表现出对价格有疑虑,或对治疗比较迟疑时,医生就可用算帐技巧。对于算帐技巧,医护人员要注意主动 使用,不要只有病人说出“这么贵”才用。 以疑固刀手术为例:“虽然凝固刀手术费用是 2500 元,但手术后不需要耽误工作,不需要特别的营养护理,还不用冒手术风险,实 际上要便宜多了。”“这个药其实只比普通的药贵几十块钱,但疗效好得多,少请一天假都不止几十块钱了! ”

6、选择法: 通过语言技巧,让病人二选其一,在语言处理上,把你希望要的结果放在后面。举例:“你也可以回家自己上药, 也可以在这里让护士给你冲洗后上药。由护士上药的见效最快,你用哪一种?”

7、增压法:给病人开处方时,试探病人的反应,逐渐增加治疗方法和药品。 例如: “这个药给你多开两天,好不好?免得你再跑” 。或者在病人整个治疗过程中,在复诊里逐渐增加压力,增加营业额。

8、减压法:与增压法相对应。当发现病人对处方金额很难承受时,就要运用减压法, “你想想家里还有什么药,哦,那这种 药你就先不用了。 ”

9、跟进重复法:医生、护士和各科室要相互配合,相互沟通不断地向病人强调某些治疗的效果,典型病例的状况。护士要了解医生医生接诊技巧中的灵活营销策略(下)

林志超-小小木木

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