医生接诊技巧中的灵活营销策略(上)

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所属分类:民营医疗

导读:医生如果不灵活运用销售技巧,只一味追求营业额,无异于“杀鸡取卵”。好的销售技巧是让顾客从被动付钱到主动付钱,好的销售技巧是平衡顾客满意度和经济效益的方法。销售技巧是在对病人的支付能力有一个大概判断后,循序渐进,逐渐加压的方法。

医生接诊技巧中的灵活营销策略(上)
 一、对患者的定:

对患者的定位,从过程上包括初诊时的初步定位和疗程治疗过程中的修正定位、完善定位,从范围上包括: 病情、心理、经济三个方面。

(一)病情:病人因疾病而就诊,病情是疾病表现出来的征象,也是病人就诊的初始原因,不同的疾病有不同的病情,同一种疾病其病情也不一定相同,病情不同导致症状各异,病人就诊原因也就千奇百怪,求治欲望强弱不同。

1、病人陈述病情,受多种因素影响。

2、医生如何做好病情的定位。

3、对病人耐心、细致、同情与认真倾听。

(二)心理:病人的心理受多方面影响:

1、疾病本身所致生理变化影响心理变化,如疾病所致疼痛和不适(尤其是长时间) ,常常使病人烦躁、情绪激动;

2、社会因素,由于社会办医较多、较乱,病人反复多处就医,但得不以医生客观而科学的解答,从而使病人产 生有些疾病不能根治,甚至对性病产生恐惧心理;

3、医生对疾病了解不够,对病人解释不清,对治疗说明不透,对预后含含糊糊,而使病人产生不信任心理。

4、组织一种有效的心理氛围:(1)把握主动; (2)创造良好第一印象:自信目光、语调、语速、语气、表情、形体语言;(3)掌握患者的心理活动;(4)注意时效性;(5)掌握患者心理承受能力;(6)医生要有稳定的心理素质;(7)倾听:有效沟通的重要技巧。

(三)经济:经济状况在一定程度上,是病人能否接受治疗或疗程治疗的关键因素,但不能简单地、孤立地把它作为一个问题去考虑,因为经济状况的直接影响病人的病情和心理状态。

  二、防止病员的治疗中断:

病员能否接受全疗程的完整治疗,是受对病人的准确定位、心理分析、病情、诊治、疗效及经济状况的影响。医生对病员能否完成疗程治疗,也直接影响着治疗效果和病人的痊愈。所以,保证病中的疗程治疗是本中心提高医疗质量之根本。那么,如何保证病员治疗,防止病员的治疗中断,是我们医生值得思考和研究的问题。通 过医疗实践结合实际工作,有以下体会:

(一)病员完成疗程需要的信心:

1、修正定位,完善定位;

2、讲清疗程治疗目的和意义 ,树立信心;

3、交待治疗方案和恢复过程;

4、观察病人经济承受能力。

(二)取得病人信任:

1、科学合理的治疗方案

2、遵循治疗原则

3、心理治疗

4、医生形象

5、及时调整治疗方案

(三)医生对病人的疗程治疗中,要不断地由浅入深地在一定范围之内地和病人进行感情沟通,在对医生信任的基础上,产生一定的感情依赖,将有利于病人的疗程治疗。

三、医生接诊技巧:

最终目的:既要为病人治好病,又要为公司、为自己创造经济效益。医生接诊技巧是平衡病人满意度和经济效益关系的方法。

(一)病人的分类:

1、从经济条件上来分:病人可以分成经济条件好、中、差三类。

2、从病人疾病的程度来分:病人有辗转求医的,久病成医的,随便求医的。

3、从知识素质来分:病原人有素质较高、一般、差。

4、以居住地来分:病人有城市中、医院附近居民、外地几种。

5、以年龄来分:病人有不同年龄段。

(二)病人的心理:

1、忌医生:有些病症不好意思讲出来。

2、怕医生:不敢说,或者是某些病症紧张之下忘说了。

3、希望被重视:希望医生尽可能多地询问自己的状况,能认真思考自己的病情再开处方。

4、病人最不愿看到医生:

(1)自己的话还没说完,就开始写处方。

(2)同时给几个病人说话,让人不知道哪句话是对自己说的。

(3)不解释处方,治疗的原因。

(4)粗暴地打断病人的话。

(5)听病人陈述病情时表现得极不耐烦。

(三)接待病人的程序:

1、微笑服务

2、询问病史

3、直接检查病人的患部

4、开处方

5、疗程处理

6、初诊病人的侧重点

7、复诊病人的侧重点

1、微笑: 当导医、护士将病人带入诊室时,医生的微笑能很好地缓和病人的压力。

2、询问病史: 询问病人有哪些不舒服及患病的时间、院外治疗的情况。复诊的病人要询问他现在的状况。 注意以下情况:

(1)微笑鼓励

(2)提醒或暗示

(3)询问病人第一次出现症状的时间

(4) 了解病人在院外治疗的情况

3、检查及辅助检查:

(1)男科病人检查顺序

(2)妇科病人检查顺序

(3)检查完后填写病历,做好记录

(4)开具相关辅助检查项目

(5)病人常问的问题:

注意事项:

A、要按顺序仔细检查、避免遗漏;

B、动作要轻要熟练;

C、检查过程中要与病人沟通,及时告诉他病症的表现。对于一些特殊症状,在语气上可适当夸大;

D、留意病人的反应,以帮助医生准确判断。

(1)男科病人检查顺序:小腹有无压痛、双侧腹股沟有无压痛,有无肿物和肿大淋巴结,如触及要注意其大小、形状、硬度、活动度有无压痛。阴囊有无疱疹、溃疡等,双侧睾丸有无压痛,二者界限是否清楚,尿道有无压痛,龟头有无充血、溃疡、疱疹,尤其在冠状沟系带旁有无疣体。尿道口有无红肿,外翻有无分泌物,尿道口是否呈一条直线,内口有无充血,有无分泌物和增生物(尤其注意有无疣体),直肠指诊前列腺有无增生。

(2)妇科病人检查顺序:外阴肛门周围、大小阴唇、尿道口、阴道壁、宫颈有无充血、有无增生(尤其注意有无疣体)、阴道内有无分泌物、期颜色、令时有无异常、宫颈有无糜烂、有无性分泌物和疱疹,诊子宫肌瘤的位置及大小。

(3)检查完后填写病历,做好记录病历的书写要严格按照国家要求去填写,即对病人负责,这也是医生自我保护的方法。

(4)开具相关辅助检查 开具相关辅助检查,检查完后,要果断的告诉病人他可能存在哪方面的问题,为进一步明确诊断,必须先做化验。这时候,要给病人解释清楚所做的检查是什么,目的是什么,需要多少钱,并告诉病人何时取结果。

(5)病人常问的问题:

A、 有些病人不愿意化验,想直接用药,医生应从专业角度回答病人的问题, 例:不做这些化验,我们又怎能知道病情的状况,是哪种微生物感染?这样就可能盲目用药,不但会延误治疗, 还会给你带来不必要的经济损失。做这些化验,不是麻烦,正是对你负责任。

B、 有些病人提出化验费高,应该给病人讲清楚,我们的化验不是一般的化验,我们的检验是运用先进仪器进行检验,这样才能保证用药的针对性,效果才会好。

C、 当病人拿回化验单时,医生要给病人简捷明了地讲解化验单上的结果,明明白白地告诉病人他的患病情况, 病情的后果。这时的语言应采取“放、收”结合的方法。即揣摩顾客的心理,适度地放大病情以及不及时治疗的 后果,然后再告诉患者只要及时治疗还是可以很快痊愈的。同时强调你开出治疗方案的特点。 例如: “哦,宫颈糜烂 III 度了,这个病严重的话会导致不孕的。 ” “你应要赶快治哦,我们这有一种高新设备,美国的凝固刀,它治疗宫颈糜烂的效果最好,虽然价格比激光治疗 略高一点,但见效快,没痛苦,一次就能治愈。 ”

D、 当病人表现出不太在意,满不在乎甚至不太想治疗时,医生的语言应根据病人的不同有的放矢,比如中年人 强调家庭责任、社会责任,年轻人则强调后遗症及后果。采取“软硬兼施”的方法,先向病人陈述治疗的方法, 再一次向病人强调疾病不及时治疗的严重后果。 对一些就男女同治的疾病,更要向病人反复强调疾病对家庭、配偶、子女可能交叉感染的严重后果。

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