医院经营的最高境界:不仅让患者来就诊,更让患者替你传播

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所属分类:民营医疗

民营医院管理者在经营的过程中,要对医院的业务烂熟于心,得知道你的汗水都浇灌在了哪里。

管理者在民营医院子在经营上,要关注“产品、服务、体验和知识”这四个价值方面。它们构成医院价值的不同层面,却又不分彼此,紧密相接。

医院经营的最高境界:不仅让患者来就诊,更让患者替你传播

面对竞争激烈的医疗行业环境,想办法把这四方面的价值有机的结合和发挥,才有机会做出有竞争性的产品,成为行业内的权威专家。

  1、医院战略就是产品

医院的价值方面,最重要的一个,是产品。

做医院,你要能说清楚你的重点科室、科室重点是什么。毫不夸张的说医院的战略就是产品的战略

当说到美中宜和医院的时候,我们能马上说出妇儿这个产品。当我们说到积水潭的时候,我们能说出它的骨科。当说到友谊医院,我们会想到他的消化内科。当我们说到一个行业内的医院,我们能说出一个两个重点科室,如果说不出来,那说明这个医院肯定不成功。

那么,产品是什么呢?产品就是你医院的“三个代表”:始终代表先进的生产力,始终代表先进的文化,始终代表患者的利益。只有代表患者的利益,医院才能生存。

什么样的医院体现了先进的生产力和先进的文化呢?举个例子,手机行业里的iPhone就代表先进的生产力和先进的文化。

性价比是最没有价值、最有害的。做产品的时候,大家不断地去比性价比,比谁的价格低,然后越做成本越低,也就越做越恶劣。经营的最高境界,是货真价实。医院只有实实在在做好重点项目,才要得上价。

那么,如何才能定好战略、选好医院的核心产品呢?这就要做好医院的定位,也就是重点科室和科室重点的确认。

2、服务创造附加价值

光有价值是不够的,医院提供给患者的产品必须有附加价值。

什么是附加值?医院要求员工对患者要做的,都做到了,这叫100分。但100分不够,因为100分没体现出你的价值。如果可以主动思考,在要求的基础上再加20分,那这20分是产品的附加价值。

但是!大部分员工都只能拿60分。做管理者可能都有这样的经历,有时候给员工说一个事情,但是他理解不了你在说什么,也就无法给到你要的东西。

这是管理者的责任!管理者要做到文化传递。怎么传递?就要做到以身作则,才能使众人行。在一个医院里面,如果每个人都能承担起自己的责任,这个医院就有发展前景。要是每个人遇事都觉得是别人的责任,那这家医院就没救了。

服务是什么?不用什么高大上的理论、定义。很简单,患者来医院就诊还要排队,你总得要招呼一下。人家来你医院看病还得排队,你不得招呼一下嘛?这就是一个普通人的良知。也是服务的本质。

那有人会问:“服务成本的成本呢?应该多少预算?控制在什么范围?”如果医院里医生们的工作、病房的床位都排满了,还有什么成本?

你得给患者提供服务,创造附加价值。

 3、医院要创造好的就医体验让患者乐于谈论

患者选择一家医院首先是要看病,所以最重要的是技术,来到医院之后,如果医院的服务还不错、技术也不错,价格就能接受,这是相辅相成的,就是说:

餐饮明星企业海底捞相信大家都知道,它有一个变态服务,就是你一个人去吃饭的时候,服务员看你一个人挺寂寞的,就拿个洋娃娃放在座位对面,陪你吃。这就是优质的服务,它创造了正向的体验。

可以把患者体验到的服务分为三个阶段:就诊前、就诊中和就诊后。

在就诊前,患者是有所期待的。一定是他带着某个期望值,他才会选择某家医院,选择某个科室或者大夫。

那么就诊中要有什么?要有惊喜,这个惊喜创造了体验。美中宜和在患儿术前的洋娃娃或者玩具,就给患者创造了惊喜。

患者就诊后呢?我们要让患者感觉这段就医体验值得回忆,让他们乐于和家人朋友分享。当患者乐于谈论你的科室你的大夫你的服务,就等于是在替你传播。所以说,最重要的,不是让患者向我们买,而是让患者替我们传播。

患者就诊后,我们最好还能让患者带走一件小礼物。他往哪一摆、一放,或者一使用,就等于你在他那给医院树了个户外广告。

这里想举一个太平间的案例。

没有人会否认,进太平间是人生最惨痛的一种经历。当你的亲人终于无可挽回,所有的医生都撤了,工人进手术室或者病房来,把死去的亲属推到太平间。那个地方特别阴冷,还滴着水,你的亲属就被推进这个太平间的一个箱子里。这种经历多么悲惨,谁会想去这个地方做什么呢?

但有这个一个案例,就是日本千叶县的龟田医院,它把太平间设在了医院顶层。医院给这个顶层设计了一个挑高的玻璃海景大厅,把它变成了离天堂最近的太平间。通过这种景观设计,医院就可以告诉亲属,你的亲人是上天堂了,这里是天堂的门房。

这就是体验,需要你有一颗心。只有当你有了这颗心,你才会想到去做这些事情,并把这些事情做好。

关于体验的价值,美国的很成功的企业他们还有一个公式:体验的价值 -服务的价值=一个创造体验的机会。这一看到体验的价值是大与服务的价值,他们的差就是机会。

因此,管理者在经营医院的时候,要去找所有你能跟患者接触的点。去看看在这个点上面,我们有没有机会创造一个体验。

 4、医院要成为人群的首席知识官

医院经营的是什么?我认为所有医院经营的都是医疗知识。

医院为潜在患者传播某一领域的新知识,同时也能体现医院的社会责任。同时,你只有不断地发展新的项目、技术、服务,才能符合三个代表,始终代表先进的生产力,代表先进的文化,代表患者的利益。

当你成为人群的首席知识官,实际上也就成为了这个医疗细分领域权威发言人。

我们有时候能看到一个医院突然就被某个舆论搞掉了,为什么呢?因为你不权威,你说的话没人信。舆论出现的时候,谁提出质疑都会形成轩然大波,这个时候你百口莫辩,没人相信你。

当你的医院真正成为了人群的首席知识官,你就能够养成社会对你们这家医院习惯性的资讯依赖。比如大家想知道以后的新能源汽车会变成怎么样,可能首先就会想到特斯拉。

所以,医院要创造知识,知识就是最大的市场力量。知识不在你这儿,文化不在你这儿,你干什么,都不能成。

一句话总结, 构成你医院的价值体系的,是产品、服务、体验和知识。

林志超-小小木木

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