新媒体咨询技巧

  • 2
  • 755views
  • A+
所属分类:新微营销

新媒体咨询技巧在医院营销之中是非常关键的,这里就简单介绍一下:

 

新媒体咨询三步走:

第一步:回答患者者的问题,确立权威:这一步要客观,因为患者不会只问你一个医生,一定要回答的实在、客观,让患者一听就觉得你没有忽悠他,确立你在该病种领域的权威。

第二步,引导患者了解医院,建立对医院的信任,不要生硬地灌输,逐步引导,比如说到妇科炎症,你可以说,这个一般是什么样的,我们医院是什么样的……

第三步,打消患者顾虑,往往患者犹豫的就是某一个点,找到并解决它,就ok了。

比如吓唬一下,这个一定要治,时间长了会出现什么结果

再比如:我们医院对这个有优惠,有医保……

第三步需要前面的铺垫,但是最关键的,其实在各大医院间来比较,差别不是很大,但差别总是有的,如果你可以解决患者的心理需求,也许比解决病痛更有效果。

做到第三步,你要有一定的心理学知识,要会暗示,能准确把握患者的心理。

曾经和一位咨询高手聊天,他说:聊到后面,基本上就是靠咨询技巧了,本质就是对患者心理的把握。

新媒体咨询的三个步骤和要点1(转)咨询就是和患者交流,解答患者的疑问,我们归纳总结了三个步骤,可以带你顺利走向成功。

第一步骤:以主动的心态去关心患者,用专业的问诊手法、扎实的医学知识分析病情,用通俗的话语去解答疑问,就像门诊一样。

要点:

、态度要诚恳:不能为了来患者而回答疑问,对患者要关心、诚恳。保证交流时间,交流时间越长,能了解到的病情越多,判断就越准确,不要只用寥寥数语就打发掉患者。现在网络咨询医师的通病是急功近利,有选择性地回答患者。感觉患者可能来,就认真回答,问常识性问题的就爱搭不理,甚至说“你自己不会查呀”等语言。

、专业严谨,建立信任:作为一位合格的咨询医生,你必须熟记本领域各种疾病的症状、种类、病因、可能的并发症、注意事项等等。在了解患者病情时,要符合医学原则,要学习该类疾病的问诊要点、接诊技巧。不要从自己的营销目的、惯用的套路出发,而把患者引向与患者所述症状完全不靠谱的领域,不要对患者随意定性,千万不要以为你的胡说八道能骗过患者。

、流畅沟通:在对患者说自己的看法、意见时,以及说一些医学名词时,一定要用通俗的话语向患者解释清楚,让患者能清清楚楚,明明白白。要明白患者只是普通人,不是学医的,只有患者理解你的语言时,才有可能相信你、信赖你。

目标:让患者信赖你,认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生,你所在的医院是一个可以新信赖的医院

这一步是长期投资,可能不会给你带来近期效益,如果你的眼光足够远,你一定会这样做。直接的效果是让你积累大量的患者资源。有些人可能只问了个生活问题,得到满意回答后就走了,以后无论是他有问题或者朋友、亲戚有问题,就会推荐你,这些看似无用功的劳动会给你带来良好的人气,进而带来源源不断的财富。

新媒体咨询的三个步骤和要点(二):

学会自我营销

当通过第一步骤的交流之后,患者已经开始信赖你,并大概了解了病情。这时候就会自然而然地产生第二个需求,那就是如何解决病症

患者一般会问:“该怎么治?”、“吃什么药?”、“你们能治吗?”、“有什么好的办法?”、“治疗要多久?”、“一般要花多少钱?”等问题。这时候就应该自我营销了

要点:

、对该病种有深刻的理解:你必须熟悉该病种的分型、发病机理、治疗方法的以及效果评估、适用药物等,这是解决患者疑问的基础。

、对医院的特色疗法如数家珍:要清楚你所在的医院在医疗行业上的定位,以及这样定位的优势;要明白医院对该病种的检查项目及其特点;要清楚医院对该病种的治疗方法及疗效;特别要注意注意宣传医院专家的资历及其擅长

、关爱患者,营销自己:当一个人生病时,心情是焦虑而无助的,这是实施关心战略的最佳时机,每个人都可以被感动。把患者当成你的朋友,而不是你的摇钱树,言语要温和、贴切,充分展现个人魅力,注意形成和运用自己的言语风格。

、治疗费用问题:要清楚什么可以说,什么不能说,要敏锐地把握患者对费用的关切程度,在适当的时候说适当的话。

目标:充分展示医院优势,让患者相信你可以解决他的问题,给患者治愈疾病的信心。

新媒体咨询的三个步骤和要点(三):

促使患者下决心

有了前面步骤的铺垫,患者对自己的病情和你们的医院都有了一定的了解,最后就差下决心了,所以怎样让患者下决心,就是你的水平了。

有人说过:每个人都可以被一句话杀死,每个人都可以被一句话营销。不管外表多坚强、多抗拒的人,总有内心的弱点。

在与患者沟通的过程中,要敏锐地把握患者的心理变化,了解患者深层次的心理需求,用一句话彻底打动他,让他完全相信你,并下决心依照你的思路去治疗。

如果你能做到这一层,那么恭喜你,你已经是个优秀的咨询医生了。

请各位注意,以上只是阐述网络接诊技巧,并没有涉及更多环节,医疗最重要的还要落实到两个字:疗效!如果你的医学根基不够深,不能把握该病种的预期效果,那只能落到“忽悠”的层次。一旦你说出了一句心里没底的话,就会落入一个“谎言”的怪圈,就是你必须用更多的谎言去圆这句谎言,露馅也是必然的事情。

电话营销—分析患者需求并对症处理今天工作中听部门同事接到这样一个电话,内容大概是这样的:

患者:你们医院可以治疗白癜风吗

客服:可以。

患者:采用什么方法治疗

客服:xxx特色疗法。

患者:可以用药吗?我想直接用药治疗

客服:可以,不过还是建议患者来院进一步诊断治疗。

患者:哦,那我考虑一下。

电话挂断。暂且不说这个接听电话沟通中暴露的其它方面问题。感觉最重要的一点失误在于,咨询人员没有在沟通过程中及时分析出患者的需求,进行转折式引导性的发问。

“可以用药吗?我想直接用药治疗?”很直白的告诉我们,需要药物治疗,为什么接下来不为患者介绍医院的特色药物,采取视频远程治疗?而让患者必须来医院?我看了一下患者的来电属于云南曲靖,因为皮肤病来院就诊的可能性比较小。

工作中,接听电话我时我习惯先看一下来电显示,对于本地及外地区的患者采取不同的咨询方式,可以提高咨询的转化率,增加医院的效益,当然前提是能切实为患者解除去病痛,有显着的治疗效果。地域性强的一些病种,大家可以尝试一下。这个也不是决对的,关键还是在和患者电话沟通过程中及时分析患者的需求,找到并解决它。

虚心使人进步—关于培训  又是一个老掉牙的问题,可是你认真思考过这句话吗?你在对某件事发表评论时想到过这句话吗

在一次医院调研的过程中,该医院的营销部主任叙述了他们的营销思路。从医院出来后,在车上大家纷纷发表评论,最后得出一个结论,这是一个老掉牙的营销思路,某某医院也搞过类似的营销……

可是,大家忽略了一点,他们的营销效果非常好,而且正在向全国推广,即使是一个老掉牙的营销方式,也是行之有效的营销方法。前面提到过,某某医院也搞过类似的营销……,我知道的结果是该医院没有成功,最后放弃了。为什么同样的道路,有人成功了,有人没成功,这的确是一个令人深思的问题……

话题转回来,每个人都会有自己的认识,这种先入为主的想法,会让你在潜意识中拒绝接受某些思想,尤其是和你的思路有冲突的想法,这样的结果是,你只保留了你自己的想法,而把不同思路的信息拒之门外。

熟悉的地方没有景,门内开花门外香,外来的和尚会念经,都说明了一个事实。本地不受重视的,却受到外界的追捧。为什么有人不屑一顾,却有人追捧,而原来不屑一顾的人经过事件冲击以后,也回去重新认识这个事实,那就是你把心窗关闭了的缘故。虚心,就是虚心以待,将心里的位置空出来,去学习,这样才会有一个好的学习效果。

我们在培训咨询医师时,都会讲到这个问题,因为很多医院的咨询医师都工作了很多年,对你的培训根本不屑一顾,来听课只是给你面子而已,这样的效果是不可能理想的。

每个人其实都一样,打开你的心窗,你的视野会更广阔,视野有多大,事业就会有多大

接诊中提问的技巧

上一次我们谈了电话接诊的步骤,这一次说一下电话咨询中发问的技巧,当然,在网络咨询中也通用的:

谈话双方,谁掌握了发问权,谁就会占据主动地位。在咨询过程中,只有掌握主导地位,才能把患者逐步引向最终目标——就诊。如果只是被动地回答问题,势必会变成东一搭西一搭的闲扯,最终结果是患者觉得没什么好问了就挂线,而不会做出就医决定,其成功率也就可想而知了。

以下是在接诊过程中被广泛运用,并且行之有效的提问技巧:

、开放式提问

开放式提问可以引发患者思索,开启对话,建立流畅的沟通,让你巧妙地引导并控制整个对话过程,顺利发掘所需要的资讯。开放式问句经常运用到的字眼有:什么时候、什么地方、为什么、谁、如何等。

、约束性提问

约束性提问就是限定沟通的背景,让患者对你的话题持持续的肯定态度,如果你可以让患者不断地说“yes”,结果就“OK”了。

、选择性提问

用选择性问句让患者做决定,只能选择A或B,而没有机会说“不”,如:你喜欢喝牛奶,还是喜欢喝豆浆

、情境创造法提问。

让患者在决定选择医院之前,创造已经拥有的美好感觉,帮助她们想象医院为她们带来的快乐与好处。

、反问法

咨询的过程中,当发问的主导权被患者控制时,这种情况下,不要直接回答,微笑、放松,简单解答后立即反问他一个问题。

注意:在咨询的不同阶段,交互运用不同的提问技巧。此外,你提的问题必须是患者能够回答的问题,或者是你即将给出答案的问题。

咨询电话接听步骤

网络咨询有很多种形式,其中重要的一步是转化为电话咨询,我们在实践中发现,电话咨询后的来诊量是可观的,比例高于单纯的网络咨询。

关键词:倾听、分析、定位、解答、提问

核心要点:在接听患者来电时,要掌握主导权,让患者的思维顺着我们的引导环节走,而不能任其自由发挥。

接听咨询电话的步骤:

一、让患者打开话匣子

全面了解患者的基本情况,包括年龄、患病时间、曾经的治疗和疗效、花费等等。患者对自己的情况描述的越详细,我们下一步的工作就会越轻松,成功的机会就会越高。

通常在接听电话的开始,我们要以一些启发式的发问来打开患者的话匣子。

比如:打过招呼后,就问她:“请问您是为自己还是为朋友咨询呢?”然后顺理成章地问她:“怎么不舒服呀”、“什么时候发现的?开始是什么样的感觉呢?……”总之,要让患者有话可说。

二、猜出症状、点明趋势

根据患者对疾病的描述,准确猜出患者目前的症状甚至诊断至关重要。

这其实和门诊差不多了,只要你遵循问诊的原则,有经验的医生很快就会得出一个初步诊断,并猜出患者其他的伴随症状。如果这些判断准确的话,咨询人员在患者心中的权威形象就会确立,一旦患者认可你,则会进行更加深入的探讨。此时,咨询人员应当以关切的口吻,点明趋势:“你这种情况应该尽快治疗,因为……”

三、找出动机、放大动机

这一步是需求分析,找出动机就是分析患者为什么打电话,放大动机就是增强患者对治疗疾病的迫切感。

比如:患者反映近期月经量大,腰酸腹痛。咨询人员就应该敏感地意识到,她是想了解自己患病的程度。此时就应当回答:“这种症状说明你的病情在加重,如果延误治疗,可能会出现……”

四、找出顾虑,消除顾虑

对于患者反复纠缠的问题(一般是疗效问题),除了作肯定回答外,还要耐心细致地作层层递进的例证,切忌含糊其词或轻轻带过,尤其不能显得不耐烦。一般可以这样处理:首先作肯定回答,语气坚定地肯定治疗疗效,强调临床已证实有效率达到多少,治过的人已经见到效果等等。

接诊艺术九法

一、亲切法:在两分钟左右用热情的笑脸、诚信的眼光、主动迎接的文明用语和点头示意,送上一杯水,递上一张报等形体语言表示对“客人到来”的热情欢迎,用你的真情打动病人的心,消除陌生感。

二、同情法:接下对病友的叙述病史仔细听,从你的眼神、表情和对话中表示对病友的病情、久治不愈的现状、昂贵的药费、身体的病苦以示深切同情,这样他(她)会把心中的真情、隐私告诉你以获得同情,拉近距离。

三、心理法:运用心理法了解他(她)的病情、治疗过程、对健康的认识、职业、家庭社会关系、财产状况、对疾病认识的误区等心理障碍、心理压力、心理承受力和心理势态、消除心理障碍、疏导心理压力、增强心理积极兴奋度,帮助建立战胜疾病的信心。

四、哲理法:对病友的疾病、痛苦、经济除了给予同情心,还要用颇有哲学道理的语言解释,劝说和引导。

五、肯定法:医师的肯定态度就是表示对病友的责任心。有些病经治疗就。有些病早治可以消除并发症、防止癌变,如“宫颈炎”、“湿疣”、“疱疹”、“痔疮”等。医师如果说话支支吾吾,眼神飘飘忽忽,会使病友犹豫不决,进退两难,甚至抱怨而去,失去医病机会。

六、底气法:给患者树立信心,如果你专业精湛,学识渊博,临床经验丰富、责任心强,你就把你的底气和信心通过接诊传给病友,让他(她)们把自己的健康托付给你,早治早防,早曰康复。

七、权威法:封建皇帝给医生封了个官,叫“医官”。既是“医官”就有一种权力,既竭尽全力保证病者治愈的权力。为了行使这种权力,医者必须注意自己的形象、人品、语言、医德医风、医风正,病人多。接诊要有力度,说话要有威信。

八、品牌法:品牌,是吸引病友的一股不可抗拒的力量。专家、教授和高年资的医师要靠自己的名声、名气和医院的品牌、品位吸引病人,占领市场,创造丰厚的收入,同时给予病友一流的服务。

九、预警法:对于经济稍差,终曰忙碌工作的病友群,他们不重视自己的疾病,殊不知中国“宫颈炎”变成“宫颈癌”的病人每年增加13.15万人,且多数是年轻女性,世界每年死于宫颈癌女病人有25万;殊不知头痛、眩晕、失眠是生命已亮起了红灯,身体“报警装置”发起了频频信号……许多病在初期抓紧治疗会大大降低并发症,癌变率,最大限度降低死亡率。所以在接诊中要非常重视这一点。

咨询医师应该如何培训最近与一个客户的接触,让我更加认识到,做事情是需要天赋的

我接触过很多医院,他们的咨询医师一般都是年轻人。领导也许出于职业习惯,下意识认为,患者能问多深呀,咨询能解答清楚患者问题就行啦,以前我也是这么认为的。

而事实是,咨询部门是医院的窗口,无论是网络咨询还是电话咨询,咨询医师是患者接触到医院的第一个人,那么,他的素质就代表了医院的水平,因为他会留给患者第一印象。

这家医院充分认识到了这个问题,于是高薪聘请了一些有咨询经历的医师来做咨询,不限制年龄,不限制性别,只要有能力就可以。

当然,咨询效果也好的出奇,至少我认为,超过了我看到的任何一家医院。

经过对他们咨询的分析和研究,我发现了很多技巧的东西,核心就是关爱患者和人之常情,而不是医学知识。

比如,在患者准备来看病时,她说,我们这里这几天冷,记着多带件衣服。我在旁边听了心里都暖融融的

还有,一个肿瘤患者的家属,她说,现在已经不是治疗的问题了,而是我们做子女的,应该尽一点孝心。呵呵,说到家属心里去了,而且,这个帽子好大。

而与人交流,的确是需要天赋的,怎么能说到患者的心里去,让患者下决心来你的医院,是技巧更是艺术。

这时,我想起来一个管理上的案例,说某酒店的服务非常到位,每一位侍者都举止优雅、彬彬有礼,在你需要的时候会及时出现,而平时你又感觉不到他们的存在。于是有人问酒店的管理者,是如何培训服务生的,达到如此境界。

回答是,我们根本不培训,我们只选择这样的人来做侍者。

咨询医师的素质很重要,我接触过一些优秀的新媒体咨询医师网络,也遇到过一些蹩脚的网络医生,下面简单说一下我的看法:

1、扎实的医学功底

不要求你有多优秀,但至少对于你负责的病种,在理论上要理解透彻,实践上尽量多接触。因为很多医院都是专门的人员来做客服,为了降低成本,这些客服人员都没有经过临床培训,遇到具体问题时无法解答。这样很可能会造成患者的不信任,解决的方法:

一、设立前台客服和专家客服,前台客服负责接待,解答简单问题和筛选患者,有价值的患者转接给专家客服进行详细解答

二、客服轮转,客服人员定期或不定期到临床上锻炼,尤其到住院部学习,从头到尾管理过一个病人后,你对该病种会有一个更准确的把握。

2、良好的服务心态

服务人员要长期保持良好的心态不容易,很多客服都反映,今天上午所有病人都问一个问题,烦死了……我想每个医院都会遇到这样的情况,所以我一般对客服的管理不是很严格,上班时你可以听歌,可以聊天,喝水,起来运动几分钟……,但不允许有长时间占用精力的活动,比如大型游戏、看电影等等。

有人问了,这么宽松,怎么保证咨询质量?呵呵,那就看激励机制了,干好了,钱多多的,干不好,末位淘汰,用鞭子赶着干活绝对是下下策,让他们主动起来是最好的方法。呵呵,说到这里,我想起了“联产承包责任制”。

3、沟通技巧的运用

做任何事都有很多窍门,这些方法会让你事半功倍。比如在线咨询软件中的“快捷回复”功能,我想谁都会用,但你仔细观察一下,一百个人会有一百种情况。谁用的最顺手,谁会节省最多的时间。

4、营销意识的培养

我们经常发现,客服的业绩与他们的医学知识不成正比,而与他们的营销意识息息相关。当你的医学水平足以应付患者的咨询,当你的心态不再轻易波动,当你的沟通技巧运用自如,这时,营销意识就是最后的瓶颈。突破了这一关,你就进入到营销高手的行列。

民营医院的营销,是步步紧扣的,每一个环节都要抓好,才能有患者进门,给医院带来利润。

林志超-小小木木

发表评论

:?: :razz: :sad: :evil: :!: :smile: :oops: :grin: :eek: :shock: :???: :cool: :lol: :mad: :twisted: :roll: :wink: :idea: :arrow: :neutral: :cry: :mrgreen:

目前评论:2   其中:访客  2   博主  0

    • 运营-子客 运营-子客 6

      新媒体运营套路很深

      • 担保月赚万元 担保月赚万元 1

        讲的很好